はじめに

当社は、「自動車を通じてお客様に奉仕し、企業としての活力で地域社会に貢献する。」を企業理念に掲げ、モラルを重んじ公平公正な対応を心掛け、お客様満足の向上が社会の信頼・地域貢献に繋がることと考え日々努めております。
一方で、一部のお客様から当社従業員に対する「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられることがございます。これらの行為は安全で質の高いサービスの提供を担うべく当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。
お客様に品質の高いサービスを提供するためにも、従業員を守る立場から「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開させていただきます。
この方針はお客様からの貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、『お客様の言動や要求のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、これにより従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

① お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

• 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

〇要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

〇要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品の交換の要求
• 金銭補償の要求
• 合理的理由のない謝罪の要求

③ お客様によるその他迷惑行為

• SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為が行われたと判断した場合には、お取引の全部又は一部を停止させていただくことがございます。また、悪質と認められる場合には、弁護士、警察等と連携し、法的措置や刑事手続等の対応を取らせて頂く場合があります。

当社における取り組み

• 本方針による企業の基本方針・基本姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知、啓発。
• カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等手順の策定。
• 当社で働く従業員への教育、研修の実施。
• 当社で働く従業員(被害者)のための相談・報告体制の整備。

お客様へのお願い

多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、良好な関係のもと当社のサービスをご利用いただいており、当社は感謝するとともにお礼申し上げます。万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。

２０２６年１０月
京都トヨペット株式会社